Politique de retour

En bref

30 jours après la livraison pour demander le retour d'un article physique.
Produit défectueux, endommagé, erroné ou non conforme : renvoi gratuit et remboursement intégral.
Changement d'avis : retour accepté si l'article est intact ; le renvoi est à votre charge.
Les produits téléchargeables ne sont pas retournables.

1. Délai

Vous pouvez demander le retour d'un article physique dans les 30 jours suivant la livraison de votre commande.

2. Comment demander un retour

Dans votre compte, ouvrez la commande concernée et cliquez sur « Demander un retour ».
Cochez les articles à retourner, indiquez la quantité et le motif, et décrivez le problème (des photos envoyées via la messagerie accélèrent le traitement).
Le vendeur, ou Djoula pour une commande de plusieurs vendeurs, examine votre demande et vous indique l'adresse et le mode de renvoi.
Renvoyez l'article dans les 14 jours suivant l'acceptation, bien emballé, et conservez la preuve d'envoi.

Vous suivez l'avancement de votre demande dans « Mes retours ».

3. État de l'article

En cas de changement d'avis, l'article doit être renvoyé neuf, non utilisé, complet (accessoires, notice) et si possible dans son emballage d'origine. Un article utilisé, abîmé par vous ou incomplet peut être refusé ou faire l'objet d'un remboursement partiel.

4. Articles exclus

produits téléchargeables (fichiers accessibles immédiatement après le paiement) ;
produits d'hygiène, cosmétiques, sous-vêtements et maillots de bain dont l'emballage a été ouvert ;
denrées périssables ;
produits personnalisés ou fabriqués sur mesure à votre demande.

Ces exclusions ne s'appliquent pas si le produit est défectueux, endommagé ou non conforme à sa description.

5. Frais de renvoi

Produit défectueux, endommagé, erroné ou non conforme : les frais de renvoi sont à la charge du vendeur.
Changement d'avis : les frais de renvoi sont à votre charge.
Envoi international (vendeur situé dans un autre pays que l'adresse de livraison) : les frais de renvoi sont à votre charge, sauf si le produit est défectueux ou si le vendeur s'est trompé d'article. Les droits de douane payés à l'importation ne sont pas remboursés par le vendeur.

6. Remboursement

Le remboursement intervient après réception et vérification de l'article par le vendeur, en principe sous 14 jours.
Il comprend le prix de l'article et, si le retour est dû à un défaut ou à une erreur du vendeur, les frais de livraison initiaux.
Commande payée en ligne : remboursement par le moyen de paiement utilisé (mobile money ou carte). Le délai d'apparition sur votre compte dépend de votre opérateur ou de votre banque.
Commande payée à la livraison : le vendeur vous rembourse directement.
La partie payée avec une carte cadeau, des points de fidélité ou un crédit de parrainage est remboursée sous forme d'avoir utilisable sur la Plateforme, et non en espèces.

7. Colis non reçu ou endommagé

Si votre colis n'arrive pas dans le délai annoncé, ou arrive endommagé ou incomplet, contactez le vendeur via la messagerie, puis le service client si nécessaire. Après vérification (suivi du transporteur, photos), vous obtenez un nouvel envoi ou un remboursement.

8. Produits téléchargeables

Les produits téléchargeables ne peuvent pas être retournés : le fichier est accessible immédiatement après le paiement. Si un fichier est défectueux, illisible ou ne correspond pas à sa description, contactez le vendeur via la messagerie ou le service client : il vous fournira un fichier corrigé ou vous remboursera.

9. Désaccord

Si le vendeur refuse votre retour et que vous n'êtes pas d'accord, contactez le service client de Djoula, qui examinera la situation et proposera une solution, comme prévu dans les conditions générales de vente.